ビジネスの現場でよく耳にする「CRM」と「MA」。この二つ、名前は似ているけれど、実は役割が大きく異なります。本記事では、 crm と ma の 違い を分かりやすく解説し、それぞれの特徴や、どのように連携させてビジネスを成長させていくのかを見ていきましょう。
CRMとMAの根本的な違い：顧客との関係性か、見込み客の育成か
まず、crm と ma の 違いを理解する上で最も重要なのは、それぞれの「目的」です。CRMは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、その名の通り、 既存顧客との良好な関係を維持・発展させること を主眼としています。顧客の購入履歴、問い合わせ内容、応対履歴などを一元管理し、個々の顧客に合わせたきめ細やかな対応を可能にします。
一方、MAは「Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）」の略で、 見込み客（まだ顧客になっていない人）に対して、効果的なマーケティング活動を自動化・効率化すること を目指します。例えば、ウェブサイトへの訪問履歴や資料請求などの行動を追跡し、興味関心度に合わせてメールを送ったり、適切な情報を提供したりすることで、見込み客を顧客へと育成していく役割を担います。
このように、CRMが「顧客」に焦点を当てているのに対し、MAは「見込み客」に焦点を当てているという点が、crm と ma の 違いの大きなポイントです。しかし、どちらか一方だけではなく、両者を組み合わせることで、より強力なマーケティング・セールス体制を構築できるのです。
- CRM：既存顧客との関係強化
- MA：見込み客の獲得・育成
CRMの主な機能と役割
CRMは、企業と顧客とのあらゆる接点を記録し、管理します。これにより、営業担当者は顧客一人ひとりの状況を把握し、最適な提案やフォローアップを行うことができます。例えば、過去の購入履歴や問い合わせ内容がすぐに確認できれば、「以前〇〇をご購入いただいたお客様には、△△の新商品がおすすめです」といったパーソナライズされたコミュニケーションが可能になります。
CRMの主な機能としては、以下のようなものが挙げられます。
- 顧客情報の一元管理（氏名、連絡先、購入履歴、応対履歴など）
- 営業活動の記録・管理
- 商談の進捗管理
- 顧客分析（セグメンテーション、ロイヤリティ分析など）
- アフターサポートの履歴管理
| 機能 | 目的 |
|---|---|
| 顧客情報管理 | 顧客理解の深化 |
| 営業活動管理 | 営業効率の向上 |
| 顧客分析 | 戦略的なアプローチ |
CRMの導入は、顧客満足度を高め、リピート率や生涯顧客価値（LTV）の向上に不可欠です。
MAの主な機能と役割
MAは、マーケティング活動における定型業務を自動化し、マーケターの負担を軽減します。ウェブサイトでの行動履歴やメールの開封・クリック率などを自動で計測・分析し、それに基づいて個々の見込み客に最適なコンテンツを配信します。これにより、一人ひとりの興味関心に合わせたきめ細やかなアプローチが可能になり、見込み客の購買意欲を高めることができます。
MAの代表的な機能には、以下のようなものがあります。
- リード（見込み客）の獲得・管理
- メールマーケティングの自動化（ステップメール、セグメント配信など）
- ウェブサイトの行動トラッキングとスコアリング
- コンテンツ配信の自動化
- キャンペーン管理
MAを活用することで、マーケティング担当者は、より戦略的な施策の立案や、クリエイティブな業務に集中できるようになります。
crm と ma の 違い：ターゲット層
crm と ma の 違いを語る上で、ターゲット層の違いは非常に重要です。CRMの主なターゲットは、すでに企業と取引のある「顧客」です。既存顧客との関係を深め、長期的な取引に繋げることが目的となります。
一方、MAの主なターゲットは、まだ企業と取引のない「見込み客」です。ウェブサイトを訪問したり、資料請求をしたりしているものの、まだ購入に至っていない層に対して、アプローチをかけ、顧客化を目指します。
このターゲット層の違いが、それぞれのツールの機能や活用方法に大きく影響を与えています。
| ツール | 主なターゲット |
|---|---|
| CRM | 既存顧客 |
| MA | 見込み客 |
crm と ma の 違い：目的の焦点
crm と ma の 違いは、それぞれの「目的」の焦点にも現れます。CRMの目的の焦点は、 「顧客満足度」と「顧客ロイヤルティの向上」 にあります。顧客一人ひとりのニーズを理解し、期待を超えるサービスを提供することで、長期的な信頼関係を築くことを目指します。
MAの目的の焦点は、 「リードの獲得」と「商談機会の創出」 にあります。見込み客の興味関心を効果的に引き出し、購買意欲を高めることで、最終的に営業部門へ質の高いリードを渡すことを目指します。
したがって、CRMは「関係性の維持・発展」、MAは「新規顧客の獲得・育成」という、それぞれの役割を明確に持っています。
CRMとMAの連携による効果
crm と ma の 違いを理解した上で、さらに重要なのは、この二つを連携させることによる相乗効果です。MAで獲得・育成された見込み客の情報は、CRMに連携され、顧客情報として一元管理されます。これにより、営業担当者は、見込み客がどのようなマーケティング活動に反応したのか、どのような情報に関心を持っているのかを把握した上で、よりパーソナルなアプローチを行うことができます。
例えば、MAが「この見込み客は、弊社の新製品に関する資料を3回ダウンロードし、製品紹介セミナーにも申し込んだ」と判断した場合、その情報はCRMに自動で連携されます。営業担当者は、その情報をもとに、すぐさま電話やメールでフォローアップすることができ、成約率を高めることが期待できます。
このように、MAが「マーケティングによる見込み客の育成」、CRMが「育成された見込み客の顧客化と、既存顧客との関係維持」という役割を担い、互いに連携することで、 マーケティングからセールス、そしてカスタマーサポートまでの一連の流れをシームレスに、かつ効率的に行うことが可能になります。
連携によって得られる具体的な効果は以下の通りです。
- リードの質向上
- 営業効率の向上
- 顧客体験の向上
- マーケティングROIの最大化
まとめ：ビジネス成長のための戦略的な活用
crm と ma の 違いを理解することは、現代のビジネスにおいて非常に重要です。CRMは既存顧客との関係を深め、MAは見込み客を効率的に育成します。どちらか一方に偏るのではなく、両者を戦略的に組み合わせ、連携させることで、顧客獲得から顧客育成、そして長期的な顧客維持まで、ビジネスのあらゆるフェーズで成果を最大化することができます。自社のビジネスフェーズや目的に合わせて、最適なツールの活用を検討してみてください。